中國電信漯河分公司提升服務效能 溫暖每位客戶

在當前數字經濟快速發展的背景下，如何讓通信服務更加貼心、暖心，成為社會各界關注的焦點。中國電信漯河分公司深入貫徹落實中央八項規定精神及工業和信息化部行風建設暨糾風工作要求，以“民有所呼、我必有應”為行動指南，通過大力推進服務創新、打造優秀服務案例，全面提升服務效能，讓電信服務更有溫度。

糾風惠民動真格

“以前辦理業務，客戶總是擔心有隱藏條款。現在套餐資費一目了然，消費明明白白。”10月26日，在中國電信漯河分公司，客戶服務部經理告訴記者。

這一變化得益于“總經理辦實事”專項活動。中國電信集團及省、市公司總經理帶頭深入基層營業廳、客服中心，傾聽用戶聲音，圍繞群眾反映強烈的市場經營、渠道服務、網絡質量等問題，開展攻堅行動。

在規范市場經營方面，中國電信大力精簡優化資費套餐，嚴格執行在售套餐數量不超過100個的標準，并在網上營業廳和中國電信APP設立資費公示專區，集中公示所有在售套餐資費方案。未公示套餐一律不得銷售。同時，全面推行“業務辦理二次確認”機制，通過短信回復、簽字確認等方式，征得用戶同意后方可辦理業務，切實保障用戶的知情權和選擇權。

“我們還推出了流量自主定制服務。用戶可以根據自身需求，通過中國電信APP、10000號客服熱線等渠道自主選擇流量提醒閾值。手機流量達到設定值時會自動提醒，流量達到套餐閾值時將暫停上網功能，有效避免高額套餐外流量費的產生。”客戶服務部經理補充道。

在優化渠道服務方面，中國電信提供了更加便捷的“退、改、銷”服務。符合退訂條件的業務當場辦結。線上辦理的業務支持線上解除。寬帶退訂需要歸還終端設備的，用戶可通過中國電信APP或10000號客服熱線預約7天內上門辦理。

在強化安全防護方面，中國電信根據用戶需求提供天翼防騷擾、境外電話和短信免打擾服務，有效屏蔽境內外騷擾電話、短信，提供便捷、高效、優質的防騷擾服務。

技術創新有溫度

“太感謝你們了！在你們的指導下，我會用手機打視頻電話和發朋友圈了，還學習了很多防詐騙知識。”近日，在源匯區柳江路中國電信營業廳，一名大媽拉著工作人員的手連聲道謝。這樣的場景在這里每月都會出現。

隨著數字技術的快速發展，老年人及部分特殊群體面臨的數字鴻溝問題日益凸顯。中國電信漯河分公司發揮自身數字化能力優勢，將技術創新深度融入服務場景，推出一系列“技術+溫度”的創新服務舉措。

中國電信推出“智慧助老‘123’服務工程”：1個專屬通道（客服熱線老年直撥專線跳過語音導航直達人工服務）、2項上門服務（免費上門進行寬帶檢測、手機字體放大及防詐騙設置）、3堂公益課（聯合社區教授微信使用方法、防詐騙知識、線上繳費方法）。這項工程瞄準了老年人在數字生活中的痛點，提供了從線上到線下、從咨詢到實操的全方位支持。

技術賦能下的精準服務是另一大亮點。中國電信利用大數據平臺，精準識別出60歲以上高頻到店、長期未使用線上APP、曾反饋操作困難的客戶群體，主動、精準地推送適老化套餐推薦、線下教學活動通知、防詐提醒等信息，變“人找服務”為“服務找人”。

推出“數字人”客服，采用語音交互、一鍵直達功能，簡化充值、查詢、報障等高頻操作流程；開發遠程視頻協助系統，支持客戶通過簡單操作發起“云柜臺”服務請求。實現了服務模式的革新。

“愛心翼站”樹標桿

“我就是試著打個電話，沒想到你們真的來了。”10月19日，在市中心醫院住院部，一名客戶拉著工作人員的手說。

據了解，該客戶手機卡出現故障，由于行動不便無法到營業廳，便嘗試撥打了營業廳的電話。香山路營業廳“愛心翼站”的工作人員接到求助后，立刻趕赴醫院，很快解決了問題。

在中國電信漯河分公司營業廳，“愛心翼站”已經成為一道亮麗的風景線。這個以“讓服務有溫度，讓關懷零距離”為宗旨的服務站，通過“線下服務站+智能終端+上門服務+適老化應用”四位一體模式，為用戶提供全方位服務。

“愛心翼站”按照“六有”標準建設：有專屬愛心臺席（配備1名服務人員）、有無障礙設施（盲道、輪椅、助聽設備）、有適老物資（老花鏡、放大鏡、應急藥品）、有反詐宣傳角（電信詐騙案例手冊）、有智能設備教學區（含適老化手機樣機）、有服務臺賬（記錄客戶需求與反饋）。這里不僅是業務辦理窗口，還是老年人的數字課堂和休閑驛站。

據統計，“愛心翼站”已累計服務老年及殘障客戶3000余人次，日均接待量超過50人次，客戶滿意度達98%。

“下一步，我們將繼續秉持以客戶為中心的服務理念，持續優化服務流程，創新服務模式，讓通信技術的發展成果更好惠及群眾，為彌合數字鴻溝、建設無障礙社會貢獻電信力量。”中國電信漯河分公司客戶服務部經理說。
來源：漯河日報
責編：翟柯